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小寻科技:售后华丽升级,儿童手表市场下一个风口

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产品和服务质量,一个都不能少

在传统智能手机遭遇销量低迷的困惑后,不少电子制造厂商将目光锁定在儿童这一群体,众所周知,儿童安全是一个尖锐的社会问题,而具备定位防丢功能的智能硬件则无疑是一片前景大好的市场。其中,儿童智能手表因其准入门槛不高,获得了厂商们的高度关注,短时间内各种儿童智能手表品牌如雨后春笋般涌入,市场竞争激烈,成为了可穿戴设备领域的热点。

然而,市场也有自身的规律,随着时间的沉淀,整个儿童智能手表市场经历了快速洗牌,品质差的产品终将被淘汰,优秀产品厂商从中脱颖而出,当下,儿童智能手表进入了少数几家厂商的割据时代。随着技术的成熟,在产品同质化日益加深的大环境下,消费者们的关注点也不仅只关注产品质量,而且更关注厂商们提供的服务质量,因此售后服务的作用开始体现出来,高效的客户感知成为了设备制造厂商优化服务流程的关键因素。厂商如果依旧只靠巨额营销包装来占领市场,而不去考虑长尾的用户价值,仅把用户当作一次性付费的“顾客”,那么未来几十亿元打造的摩天大厦,也将会在互联网口碑开放的时代瞬间坍塌。

众所周知,设备的售后维保流程长,节点多,传统的纸质工单、传真派单,记录麻烦不说,响应和处理也滞后,管理统计更是难以落实;对于客户而言,电话报修沟通不便,且经常易发生掉线、漏接、接不通等情况,导致客户产品反馈的传达各种不畅。久而久之,客户满意度的下降会给企业流失重要客户。

因此,提高客户感知、增加售后效率,对于众多传统设备厂商来说,是个十分迫切的需求,但真正开始落实时管理层们却发现又不知究竟如何着手。对此,作为小米生态链旗下专注儿童智能手表的小寻科技,其售后服务历经的华丽升级之路,或许能给设备同行们一些启发。

突破,小寻科技的售后升级之路

早前,如同大多数设备制造厂商一般,小寻科技的售后流程基本需要历经客户拨打电话报障、客服远程故障判断、开单、客户寄故障设备返厂、检测、维修、寄回等多个节点,其中部分节点还具有不确定性,致使整个流程不具有可视化,无法实时反馈进度,如此厂商自身都无法一一监管到各个环节,更不用说客户对服务的感知了。

一直以来,小寻科技致力于运用小米的互联网思维去运营产品,不断汲取用户的意见,与用户亲密互动,不断成长。对于售后中所遇到的的瓶颈也同样如此,小寻科技认为解决的关键因素有两点:拉近用户和企业关系的沟通渠道以及数字化电子工单的应用,而在这背后缺乏一个满足整套设备售后服务流程化管理的高效系统的支撑。

1、立足微信渠道,升级电话客服,拉近用户距离


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